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Como adotar sugestões do cliente nos negócios de logística

Empresas que se preocupam em ouvir seus fornecedores podem, eventualmente, perceber recompensas além de redução de custos. Muitas vezes, eles podem gerar novas ideias e conceitos

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como adotar sugestões de clientes em serviços de logísticaPlanejar, implementar e adotar sistemas de sugestões do cliente em negócios de armazenagem e logística pode melhorar produtos e a prestação de serviços. Essa prática alcançou crescente adoção em todos os negócios, alavancada, especialmente, pelas iniciativas de Six Sigma.

Programas de sugestões do fornecedor também estão ganhando força, mas, por enquanto, têm recebido pouca atenção e aprovação nas empresas.

As ideias e perspectivas dos fornecedores sobre como os produtos, processos e custos podem ser reduzidos oferece um valor agregado significativo ao seu serviço.

É claro que é mais fácil dizer do que fazer. Geralmente, o diálogo com o fornecedor tende a se concentrar no preço, e é muitas vezes caracterizado por uma relação que contraditória por natureza.

No entanto, como foi observado em um relatório da consultoria AT Kearney, de 2010, "as empresas que se preocupam em ouvir os seus fornecedores podem, eventualmente, perceber recompensas além de redução de custos. Muitas vezes, eles podem gerar novas ideias e conceitos, determinar como está seu desempenho em relação a seus concorrentes, estabelecer melhores práticas e identificar áreas e processos em que se deve concentrar recursos e atenção”.

Fornecedores, muitas vezes, têm riqueza de conhecimento. A premissa fundamental da voz do fornecedor é que o fornecedor pode ter ideias em várias áreas para melhorias, tais como:

  • Seus conhecimentos do produto ou serviço a ser prestado
  • Experiência com outros clientes na indústria (muitas vezes, os seus concorrentes) em termos de melhores práticas ou práticas emergentes
  • Como um observador, traz a experiência de seus processos internos e abordagem


Frequentemente, os fornecedores enfrentam os mesmos desafios que os clientes. Eles podem ter insights sobre os processos de aquisição, desenvolvimento de produto e manufatura. Em cada uma destas e outras áreas, eles podem ter uma visão de o que sua empresa faz melhor e em que pode incrementar seus serviços.

A arte de escutar

Dadas as forças inerentes a uma relação vendedor-cliente que, geralmente, resiste a ouvir a opinião dos fornecedores, é fundamental considerar cuidadosamente as opiniões dos fornecedores que possam agregar valor e saber ouvir efetivamente. Algumas áreas do relacionamento que deve ser considerado em ouvir a voz do fornecedor:

  • Desalinhamento: Quando as percepções das necessidades não estão alinhados, ele causa problemas para ambos os compradores e vendedores
  • Impacto das mudanças: empresas costumam fazer alterações em projetos, requisitos do produto, embalagem, cadeia de suprimentos / logística e outros atributos sem perguntar aos fornecedores o impacto sobre os seus custos
  • Design de produto: Há oportunidades para reduzir custos ou melhorar a funcionalidade?
  • Colaboração: Quais são os outros clientes do fornecedor estão indo bem, especialmente em sua indústria? Eles estão compartilhando previsões, automatizando operações, utilizando o inventário de fornecedores gerenciados, etc?
  • Importância: Quão importante é o seu relacionamento com o fornecedor? Seu negócio é atrativo o suficiente? Já que os fornecedores, em geral, dedicam seus melhores recursos para seus melhores clientes, é bom saber em que posição sua empresa está.

como adotar sugestões de clientes em serviços de logísticaHá vários mecanismos que podem ser usados para desenvolver programas de “voz do fornecedor". A maioria das empresas geralmente começa com simples conversas com os principais fornecedores. Nestes diálogos, é importante para garantir o direito pessoal de ambos - comprador e vendedor estão na mesa. Por exemplo, é improvável que a equipe de vendas do fornecedor tenha uma visão detalhada de como um projeto de produto ou de componentes pode ser melhorado para reduzir custos. Um engenheiro de produção ou de projeto é a pessoa certa para se ouvir. Também é importante que as pessoas certas na parte do comprador tenham acesso ao feedback, seja diretamente ou por meio de relatórios distribuídos.

Eventualmente, o uso de pesquisas formais (hoje, geralmente feitas on-line) também pode fornecer informações importantes e permitir melhorias pela opinião do fornecedor.

Novamente, é importante nesses levantamentos, para garantir o feedback, ter múltiplos pontos de contato com o fornecedor (mesmo que uma pessoa, como o representante de conta, consolide as respostas). Empresas com iniciativas bem-sucedidas de voz do fornecedor geralmente começam com pesquisas online, que são complementadas por discussões pessoais para se aprofundar nas questões importantes.

A consultoria Kearney também recomenda o uso de um programa-piloto com um ou dois dos principais fornecedores para elaborar uma linha de pesquisa e conseguir provas que possam ser usadas para gerar apoio para um esforço mais amplo.

“As empresas que se dedicam a ouvir seus fornecedores podem concluir que uma mudança simples de política ou equipamento poderia economizar milhões - mudanças que não teriam sido consideradas se a companhia não ouvisse e compartilhasse ideias com os parceiros-chave”, conclui o relatório da consultoria Kearney.

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