Logística reversa em comércio eletrônicoNão é nenhum segredo que uma experiência positiva de um cliente determina se esse cliente vai comprar novamente. Varejistas precisam melhorar a experiência do usuário antes de o cliente pressionar o botão "comprar", mas também estudar a experiência pós-compra para manter métricas de retenção de clientes em níveis satisfatórios.

É aqui que muitos varejistas online deixam a bola cair, mais especificamente com a transformação e gestão da comunicação de retorno do consumidor. Ao incorporar novas estratégias para otimizar esse processo, as empresas podem aumentar a retenção de clientes e adicionar novas fontes de receita para o negócio direto.

Aqui estão algumas métricas importantes para apoiar o retorno caso de negócios de otimização:

  • 85% dos clientes dizem que vão parar de comprar de uma loja online se o processo de devolução for trabalhoso (Harris Interactive)
  • 95% dos clientes dizem que, provavelmente, comprarão novamente com um catálogo ou varejista online se o processo de devolução for conveniente (Harris Interactive)
  • 40% dos consudmirores não compram online devido à dificuldade dos retornos (Jupiter Research)
  • Os clientes que têm sua queixa resolvida rapidamente apresentam uma taxa de intenção de re-compra de 82% (McKinsey)


A crescente importância da devolução online


Os retornos ou devoluções são um fato inevitável do varejo online. Como a profundidade de categorias de produtos tornou-se evidente nos últimos anos, a importância de políticas de devolução online tornou-se óbvia. Proporcionar uma experiência ruim certamente irá reduzir a chance de um cliente que volta para uma compra repetida.

Por exemplo, a devolução em setores como vestuário de luxo atinge níveis tão elevados como 20% e um processo de retorno é crucial para o sucesso negócio. Ciclos mais rápidos de inventário e preços flutuantes de varejo tornam importante não só o processo de retorno de forma eficaz para o consumidor, mas também ter o produto no armazém em estoque rapidamente para revenda.

Logística reversa em comércio eletrônico

Os varejistas agora precisam ser pró-ativos e transformar estes desafios em vantagens competitivas operacionais e fluxo adicional de receita. Ao investir em soluções que integram componentes de plataforma e dados, varejistas online são capazes de oferecer capacidade de auto-atendimento de devolução para os consumidores.

A solução logística reversa típica permite que o consumidor inicie facilmente o retorno ao incorporar uma etiqueta de porte pré-pago dentro da caixa. Esta etiqueta pode ser integrada ao deslizamento de embalagem ou pode ser uma peça independente e autônoma. Como a geração de etiquetas é iniciada pelo sistema de gestão de armazém, o rótulo é capaz de capturar informações dos clientes-chave para fins de controle, tanto para a RSE quanto do consumidor final.

O rótulo fornece uma fonte primária de valor para o cliente - conveniência. Nenhuma viagem aos correios é necessária e varejistas melhoram a satisfação geral do cliente, facilitando o retorno do produto ao centro de distribuição.

Quando os consumidores iniciam retorno através deste processo, varejistas geralmente cobram uma "taxa de manuseio" (ou handling). Esta taxa é normalmente 20% superior à taxa de franquia que foi fornecido pelo provedor de serviço de logística reversa. Esta propagação do valor entre o que é cobrado do cliente e o que foi cobrado pelo frete, gera lucros diretos e mensuráveis para os varejistas.

Logística reversa em comércio eletrônicoMelhorar a comunicação com os consumidores

A solução logística reversa pode melhorar drasticamente a comunicação com o cliente durante o processo de devolução. A Newgistics é um grande exemplo de um provedor de logística reversa que tem processos centrados no cliente de comunicação incorporado em sua solução geral.

Depois que um pacote de retorno é captado a partir de um local de consumo, é enviado a um hub da Newgistics para classificação e relocalização. Durante este processo, existem mecanismos estratégicos de exploração utilizados para facilitar e-mails de comunicação de marca.

Um consumidor recebe notificações da loja online por correio eletrônico quando determinados marcos são alcançados no processo de retorno, tais como:

  • recebimento do retorno (Ex. Recebemos a devolução e você deve obter um crédito no dia seguinte).
  • conclusão do retorno (Ex. Sua devolução foi processada)


O recebimento desses e-mails aumenta rapidamente o nível de confiança do cliente, reduz as chamadas ao serviço de atendimento ao cliente (SAC) e fornece uma outra característica de valor agregado para incrementar a relação de comércio eletrônico.

Sua empresa está assumindo um risco grande se não fornecer uma boa experiência pós-compra.

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