Gestão da Qualidade Total (GQT)

Gestão da Qualidade Total (GQT ou, em inglês, Total Quality Management) é uma abordagem que visa melhorar a qualidade e o desempenho para atender ou exceder as expectativas dos clientes.

Isso pode ser conseguido meio da integração de todas as funções relacionadas com a qualidade e processos em toda a empresa. A GQT olha para as medidas de qualidade globais utilizadas por uma empresa, incluindo design e desenvolvimento de gestão de qualidade, controle de qualidade e manutenção, melhoria da qualidade e garantia de qualidade. Além disso, a GQT leva em conta todas as medidas tomadas sobre qualidade em todos os níveis e envolvendo todos os funcionários da empresa.

Origens da Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total tem evoluído a partir dos métodos de garantia de qualidade que foram inicialmente desenvolvidos na época da Primeira Guerra Mundial. A guerra levou a esforços de grande escala de produção que, muitas vezes, resultavam em má qualidade dos produtos. Para ajudar a corrigir isto, inspetores de qualidade foram introduzidos na linha de produção para garantir que o nível de falhas devido à qualidade fosse minimizado.

Após a Primeira Guerra Mundial, a inspeção de qualidade tornou-se mais comum em ambientes de produção e isso levou à introdução do Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), uma teoria desenvolvida pelo Dr. W. Edwards Deming.

Esse método de qualidade oferece um estudo estatístico de qualidade com base em amostragem. Onde não é possível inspecionar cada item, uma amostra é testada para a qualidade. A teoria do CEQ foi baseada na noção de que uma variação no processo de produção leva a uma variação no produto final. Se a variação no processo pudesse ser removida, isso levaria a um maior nível de qualidade no produto final.

Após a Segunda Guerra Mundial, as indústrias no Japão produziam itens de má qualidade. Em resposta a esse problema, a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros convidou o Dr. Deming para treinar engenheiros em processos de qualidade. Já na década de 50, o controle de qualidade se tornou parte integrante da fabricação japonesa e foi aprovado por todos os níveis de trabalhadores dentro de uma organização.

Já nos anos 1970, a noção de qualidade total estava sendo discutida. A técnica era vista como uma responsabilidade de toda a empresa em relação ao controle de qualidade, que envolve desde os funcionários da alta administração aos trabalhadores, no controle de qualidade. Na década seguinte, mais empresas não-japonesas introduziram procedimentos de gestão da qualidade, com base nos resultados vistos no Japão. A nova onda de controle de qualidade tornou-se conhecida como Gestão da Qualidade Total (GQT), termo usado para descrever as muitas estratégias e técnicas que tinham a qualidade como foco.

Princípios da GQT

GQT pode ser definida como a gestão de iniciativas e procedimentos que visam alcançar a entrega de produtos e serviços de qualidade. Um certo número de princípios fundamentais podem ser identificados na definição QT, incluindo:

• Gerência Executiva - A alta administração deve agir como o principal motor do GQT e criar um ambiente que garanta seu sucesso.
• Treinamento - Os funcionários devem receber treinamento regular sobre os métodos e conceitos de qualidade.
• Foco no cliente - Melhorias na qualidade devem melhorar a satisfação do cliente.
• Tomada de Decisão - Decisões de qualidade devem ser feitas com base em medições.
• Metodologia e Ferramentas - Uso de metodologia e ferramentas adequadas garantem que não-conformidades são identificadas, medidas e respondidas de forma consistente.
• Melhoria contínua - As empresas devem trabalhar continuamente para melhorar os procedimentos de fabricação e qualidade.
• Cultura da empresa - A cultura da empresa deve visar o desenvolvimento dos empregados e a capacidade de trabalhar juntos para melhorar a qualidade.
• Envolvimento dos funcionários - Os funcionários devem ser encorajados a serem pró-ativos na identificação e tratamento de problemas relacionados à qualidade.

Custos de GQT

Muitas empresas acreditam que os custos da introdução de GQT são muito maiores que os benefícios que ela irá produzir. No entanto, se pegarmos um número de indústrias para análise, elas tem custos envolvidos quando não fazem nada, ou seja, os custos diretos e indiretos de problemas de qualidade são muito maiores do que os custos de implementação de GQT.

Phil Crosby, especialista em qualidade americano, escreveu que muitas empresas optam por pagar a má qualidade ao que se refere como o "Preço de Não-Conformidade". Os custos são identificados com o modelo conhecido como Prevenção, Avaliação e Falha (PAF).

Custos de prevenção estão associados com a concepção, implementação e manutenção do sistema GQT. Eles são planejados e incorridos antes da operação real, tais como:

• Requisitos do produto - Especificações para a definição de materiais recebidos, processos, produtos acabados / serviços.
• Planejamento da Qualidade - Criação de planos de qualidade, produção, confiabilidade operacional e inspeções.
• Garantia de Qualidade - Criação e manutenção do sistema de qualidade.
• Treinamento - Desenvolvimento, preparação e manutenção de processos.

Custos de avaliação são associados com os fornecedores e clientes avaliação de materiais e serviços comprados para garantir que eles estão dentro das especificações. Eles podem incluir:

• Verificação - Inspeção de materiais recebidos contra acordado especificações.
• Auditorias de Qualidade - Verifique se o sistema de qualidade está a funcionar corretamente.
• Avaliação de fornecedores - Avaliação e aprovação de fornecedores.

Custos de falhas podem ser divididos entre resultantes de falhas internas e externas.

Custos de falhas internas ocorrem quando os resultados não chegarem a padrões de qualidade e são detectados antes de serem enviados ao cliente, como:

• Resíduos - Trabalho ou ações desnecessários como resultado de erros de organização ou de comunicação.
• Sucata - Produto com defeito ou material que não pode ser reparado, usado ou vendido.
• Correção de material defeituoso ou erros - Retrabalho.
• Análise de Falhas - Necessário para estabelecer as causas da falha do produto interno.

Custos de falhas externas ocorrem quando os produtos ou serviços não atingem os padrões de qualidade, mas não são detectados até depois que o cliente recebe o item. Eles incluem:

• Reparos - Manutenção de produtos devolvidos ou no site do cliente.
• Reclamações de garantia - Os itens são substituídos ou serviços re-executados quando estão na garantia.
• Reclamações - Todo o trabalho e custos associados com o tratamento das reclamações dos clientes.
• Retorno - Investigação, transporte e manipulação de itens devolvidos.